溝通的智慧
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人與人之間如何溝通,增加彼此的瞭解?人際間又應當如何互動,以增進彼此的友誼?讓筆者先向您說個笑話:

話說,戒酒中心為了幫助學員認識酒精對人體的危害,課堂桌上放著三個杯子,一杯是蚯蚓,一杯是清水,一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個杯子中,各放入一條蚯蚓。

學員們定睛注視3分鐘後,清水杯裡的蚯蚓依舊生龍活虎,烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下後,靜寂了。

教授抬頭問:「從這個實驗中,你們學到什麼教訓?」

頓時,一片寂靜。

正是無聲勝有聲時,坐在後排的一位學員突然舉手說:「如果我們經常喝酒,肚子裡就不會長蟲!」

如果「蚯蚓與酒」這樣一個簡單的說明示範,都會讓人產生巨大的歧見,人際溝通中試圖準確理解對方意象的困難程度,也就可想而知了。



傾聽的藝術

談到「溝通」,人們最先想到的是「說話的藝術」。然而,「聽的藝術」並不亞於「說的藝術」,懂得說的人也常常是懂得聽的人。簡言之,成功的溝通不僅會說,更是會聽。

《雅各書》作者說:「你們各人要快快的聽,慢慢的說……存溫柔的心領受那所栽種的道。」(雅一19~21)

舊約聖經中也說:「未曾聽完先回答的,便是他的愚昧和羞辱。」(箴十八13)可見《聖經》早就指出聆聽的重要。

傾聽的要旨在於瞭解一個完整的故事或事件,首要的態度是專注和用心。傾聽技巧至少包含以下四點:

參與交談互動:察言、觀色、詢問並適時插入問話,讓對方感受到你是專心的。

認同他人經驗:尊重對方的感受,發出一些認同的話,如「聽起來很重要」或「我感覺到你十分看重此事」等。

邀請對方表達:「能不能請您多說明一點有關……」、「我想聽聽你對這件事的看法」等,當然,如果對方離題了,你可以說:對不起,讓我們回到正題,好嗎?

綜合歸納總結:若對方已說了不少話,你可以做個小結論,問對方是否是這個意思。

提供開放空間:為了不讓對方無話可說,可採取開放式意見或建議,例如「看來你很不高興,是什麼事讓你不高興呢?」儘量使用「是什麼」(what),避免使用「為什麼」(why)。

傾聽既是簡單的,也是大有學問的。舊約《聖經》中就有一則溝通失敗的例子。所羅門王傳位給羅波安後,十二支派的首領前來覲見新王,請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王,不僅不懂得「化干戈為玉帛,化敵人為朋友,化戾氣為祥和」的處世觀,隨便丟出一句不恰當、不得體的話:「我的小拇指頭比我父親的腰還粗;我父親使你們負重軛,我必使你們負更重的軛;我父親用鞭子責打你們,我要用蠍子鞭責打你們。」(王上十二10~11)從此,國家分裂成南北兩國,內戰綿延,國庫虛空,國勢也日漸衰落。

《聖經》另有一段美好的溝通範例,就是主耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。主耶穌不僅留心聆聽這位婦人的反應和問話,更聽出了她的心聲。這一段經文成為良好溝通的典範。



溝通分析

溝通不是說來說去,而是用心建立關係。溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。
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